Eine innovative Contact-Center-Plattform für 850 Agenten
entwickeln und realisieren.

Ausgangssituation:

Einsatz von verschiedensten Systemen und Technologien konzernweit
Realisierung aktueller fachlicher Anforderungen nicht umsetzbar
Aufbau eines neuen Servicecenters und Konsolidierung von Service Lines

Aufgabe:

Entwicklung einer Contact-Center-Lösung für 850 Agenten,
12 Bereiche und 2 Haupt-Servicelines in 12 Monaten – von A bis Z
Evaluierung möglicher Hersteller,
Durchführung einer Marktbetrachtung/Request f. Information mit gängigen Herstellern
Detailbetrachtung / Proof of Concept mit Auswahl
Definition der fachlichen Anforderungen, Erstellung Fach-/Anforderungskonzept
Design, Planung und Vorbereitung Infrastruktur
Durchführung einer Ausschreibung
Erstellung Pflichtenheft und Einführungsbegleitung Implementierung
Erweiterung um verschiedene Funktionsstufen (Outbound, Applikations-integration, EU-weiter Einsatz)

Nutzen/Ergebnis:

Unabhängigkeit der TK-Infrastruktur von der Contact-Center-Plattform
Bereitstellung einer innovativen leistungsfähigen Plattform für neues Center

Fakten:

Interactive Intelligence
CIC
Avaya Aura
Unify OSCC

Ihr Ansprechpartner:

Die neue Genesys Contact-Center-Infrastruktur wird im laufenden Betrieb aufgesetzt.

Ausgangssituation:

Der Austausch der TK-Infrastruktur auf Cisco VoIP bedingt Update der Genesys Contact-Center-Infrastruktur
Die Einführung eines neuen Bereichs zum Schadenmanagement erfordert Contact-Center-Erweiterung

Aufgabe:

Einführungsbegleitung der Erneuerung der Genesys Infrastruktur, Telefonie-Integration T-Server, Umstellung Agent Desktop auf Web-Applikation
Anbindung an neue Voice-Plattform und funktionale Erweiterung
Prozessuale/technische Analyse der Anforderungen des neuen Bereichs
Begleitung der Umsetzung und Transition

Nutzen/Ergebnis:

Bereitstellung der technischen Systeme zur optimalen Unterstützung des Bereichs Schadenmanagements mit Erhöhung der Erreichbarkeit
Ausrichtung des Betriebs an die neue Kommunikationsinfrastruktur

Fakten:

Genesys CIM
Cisco CUCM
ca. 200 neue Agenten Genesys,
150 nachgelagerte Servicegruppen
Einführungszeitraum > 9 Monate

Ihr Ansprechpartner:

Die modulare Inhouse Contact-Center-Lösung löst die alte Provider-Lösung reibungslos ab.

Ausgangssituation:

Einsatz einer Contact-Center-Providerlösung mit starrem Funktionsumfang
Notwendige Businessanforderungen können nur zum Teil erfüllt werden

Aufgabe:

Ablösung der bisherigen Provider-Lösung durch eine modulare Inhouse Contact-Center-Lösung
Definition/Abbildung der fachlichen und technischen Anbindungen (Routing, Inbound, Reporting, Email)
Implementierung Genesys Business Edition

Nutzen/Ergebnis:

Bereitstellung eines Genesys Contact-Center-Systems zur optimalen Integration in das Kundenumfeld

Fakten:

Genesys Business Edition
Unify TK-Anlage
ca. 80 Agenten
2 Standorte (national/international)
Einführungszeitraum < 6 Monate

Ihr Ansprechpartner:

Eine innovative Voice-Lösung verbessert die Erreichbarkeit von 5.000 Nutzern.

Ausgangssituation:

Verschiedene TK-Anlagen ohne übergreifende Integration
Anforderung nach verbesserter übergreifender Zusammenarbeit mit Integration Außendienst und einheitlicher Betriebsfunktion

Aufgabe:

Feinkonzeption (Technik, Prozesse, Service)
Erstellung/Durchführung einer Ausschreibung
Einführungsbegleitung bei der Erneuerung der Voice Infrastruktur
Betrachtung Einbindungsmöglichkeiten Außendienst, Telearbeiter, Sicherheit

Nutzen/Ergebnis:

Bereitstellung einer innovativen Plattform mit Erhöhung der Erreichbarkeit
Optimale Ausrichtung des Betriebs an die neue Kommunikationsinfrastruktur

Fakten:

Unify/Siemens HiPath 4000,
Cisco CUCM
Ca. 5.000 Nutzer
Einführungszeitraum > 24 Monate

Ihr Ansprechpartner:

Ein virtuelles Contact-Center auf zentraler Architektur verbessert den Kontakt zum Endkunden.

Ausgangssituation:

Organisatorische Änderungen bedingen eine einheitliche Plattform für Kundenservice und Technik-Hotline
Langjährig eingesetzte Systeme und Strukturen im Contact-Center müssen erneuert und in eine zukunftsfähige Architektur überführt werden
Auslaufen der bestehenden Serviceverträge erlauben eine ganzheitliche Betrachtung und Homogenisierung der technischen Plattforme

Aufgabe:

Entwicklung einer zentralen Plattform, die auf bestehende Service-Center migriert wurde
Kern der neuen Plattform stellt ein virtuelles Contact-Center dar, das auch von externen Dienstleistern genutzt wird, die den Hauptanteil der direkten Kundenkontakte bearbeiten

Nutzen/Ergebnis:

Einsparungen im zweistelligen Prozent-Bereich durch Zentralisierung der Infrastruktur
Bündelung von Ressourcen und Verbesserungen auf der Prozess-Seite
Durch Integration nachgelagerter IT-Systeme bereits bei der Kontaktaufnahme kann auf das Kundenanliegen optimal eingegangen werden
Die vereinheitlichte, übergreifende Architektur ermöglicht transparente Sicht auf alle Vorgänge, Kontakte und Reportingdaten: Die Erfüllung der Kundenvorgaben ist zu einer messbaren Erfolgsgröße geworden

Fakten:

Avaya Interaction Center und Communications Manager
Cisco Unified Contact Center Enterprise
Ca. 2.500 Agenten (interne und externe Mitarbeiter von Dienstleistern)
4 Service Center und ca. 10 Dienstleister
Einführungszeitraum > 18 Monate

Ihr Ansprechpartner: