Der Unternehmenserfolg im digitalen Zeitalter hängt mehr denn je davon ab, wie gut man seinen Kunden kennt und wie eng man ihn auf seiner Customer Journey begleitet. Große Pure Player wie Amazon, eBay, Zalando und Google zeigen, wie´s geht. Ihr „Erfolgsgeheimnis“ beruht auf einem extrem strukturierten und systematischen Umgang mit den Daten, die der Kunde auf seiner Reise hinterlässt: Ob im Contact Center, per Brief oder Mail, ob über die Response-Funktion auf der Unternehmens-Website, in Social Media Kanälen oder über mobile Apps.

Auf Basis dieser Daten erkennen agile Unternehmen die Bedürfnisse des Kunden und deren Veränderungen sehr früh. Und sie setzen die daraus gewonnenen Erkenntnisse mit enormer Dynamik um. Doch nur wer schnell und mutig agiert, entwickelt neue Geschäftsmodelle mit eben jener Dynamik, die den digitalen Erfolg befeuert.

Startvorteil Ressourcen

An dieser Stelle haben Mittelständler ein Problem – und die Großen einen Startvorteil: Ressourcen. Immer mehr Konzerne schaffen die neue Funktion des Chief Digital Officer (CDO), der im Idealfall Durchgriff auf alle Unternehmensbereiche hat.

Doch was tut der Mittelstand, der sich eine solche Funktion nicht leisten kann oder will? Er braucht konkrete Informationen, wie sich die digitale Transformation im Geschäftsalltag auch tatsächlich umsetzen lässt. Er braucht klare Ziele, die er strukturiert und in kleinen, praktikablen Schritten angehen kann. Sonst bleibt die Idee allzu häufig im Alltagsgeschäft stecken.

Daten sind der Schlüssel

Das beginnt mit der Analyse der aktuellen Situation: Was passiert gerade in meiner Branche, wie stellen sich die Konkurrenten auf, wo stehen wir und welche Ideen haben wir im eigenen Haus? Und es geht weiter damit, dass man weiß, wie der Kunde tickt. Für viele Unternehmer, vor allem im Mittelstand, ist das noch immer keine Selbstverständlichkeit. Aber es ist überlebenswichtig.

Die Aufgabe heißt: Alle Informationen und Daten des Kunden systematisch erfassen und ein professionelles Analysetool einsetzen, das jederzeit relevante Informationen über das Verhalten der Kunden und die Wirkung einzelner Maßnahmen liefert. Natürlich gehört dazu auch ein exzellentes Reporting, dessen wesentliche Ergebnisse im ganzen Unternehmen verfügbar sein müssen.

Whitepaper „So geht Digitalisierung im Mittelstand“
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