Contact Center automatisieren und digitalisieren – das ist und bleibt bis auf Weiteres das zentrale Thema der Branche. Allerdings bleibt bislang weitgehend offen, wie sich die Zufriedenheit der Kunden mit digitalisierten CC-Services steigern lässt. Dies nicht zuletzt, weil es an ganzheitlichen Konzepten fehlt. Fragen nach der übergreifenden Architektur, einer nahtlosen Integration und einem Digitalisierungsbackbone bleiben noch immer unbeantwortet.

Dies ist ein erstes Fazit aus der Call Center World 2017.

Ohne Zweifel: Gemessen an den Besucherzahlen war die CCW 2017 „so erfolgreich wie nie“, wie der Veranstalter in seiner Abschluss-Pressemitteilung jubelte. Und in der Tat: Mit rund 8.000 Besuchern und 260 Ausstellern aus 20 Ländern konnte Europas Leitmesse für Call und Contact Center Management erneut mit Rekordzahlen punkten. Wer allerdings glaubt, dies führe quasi automatisch auch zu steigenden Verkaufszahlen, sieht sich getäuscht.

Zwar wurde viel über die alles dominierenden Hype-Themen Chatbot und digitale Assistenten, KI/AI und Automatisierung geredet, und es waren viele Ansätze zu sehen, direkt einsetzbare Produkte jedoch sind noch Mangelware.

Wer sollte sie denn auch einsetzen?

Denn die wenig überraschende und dennoch etwas ernüchternde Erkenntnis in Berlin war: Die meisten Anwender von Contact Center Technologie sind noch mit den Hausaufgaben beschäftigt, die sie die letzten fünf Jahre vor sich hergeschoben haben. Faktisch schlagen sich derzeit mehr als zwei Drittel der Anwender damit herum, aus verschiedenen zusammengekauften Kanälen einen Nutzen zu ziehen. Dabei wird bei genauem Hinsehen klar: Der übergreifende Einsatz oder gar das systematische Auswerten der dort frei flottierenden Daten liegt noch in weiter Ferne.

Und das, obwohl sich alle, wirklich alle einig sind, dass der Druck steigt. Unternehmen müssen lernen, auf Kundenwünsche schneller zu reagieren als bisher. Dennoch stehen in Berlin Fragen der Architektur nicht im Vordergrund. Dabei müssen genau diese Fragen gestellt und beantwortet werden, will man die Kundenschnittstelle digital und damit schnell und flexibel gestalten. Denn das ist die Grundvoraussetzung, um dem genannten Druck standzuhalten beziehungsweise ihn sachgerecht umzusetzen und zu kanalisieren.

Zukunftsszenarien statt konkreter Aktion

Die Branche sieht zwar, wohin der Weg sie führen sollte, sie geht ihn aber noch nicht. Stattdessen wird mit Zukunftsszenarien und digitalen Assistenten gespielt. Kein Wunder, dass in diesem Zusammenhang die Akzeptanz für KI- Lösungen wächst. Der Wunsch nach reibungslos funktionierenden virtuellen Assistenten ist groß. Und ein bisschen wirkt es, als hoffe man, dass sie auf dem Weg in die Digitalisierung vorangehen. Dass die Digitalisierung sich selbst füttert.

Unstrittig ist: Nur wer als Kunde positive Erfahrungen macht, wird auch künftig mit Automatisierungs-Technologie arbeiten. Dazu passt die Fülle dessen, was derzeit in diesem Bereich angeboten wird: Lösungen zu „NLU“ (Natural-Language-Understanding) ,„Automatische Dialogsysteme“, „Conversational IVR“, „AI Robotic Process Automation“ und „Input- und Response-Management“.

Das Problem dabei: All diese Ansätze kommen bislang als Insellösungen aus den Entwicklungslabors. Ihre Integration und reibungslose Funktion stehen noch auf der ToDo-Liste.

Und auch hier wieder schiebt sich die Architektur in den Fokus. Stattdessen trägt sich der Fachbereich mit dem Gedanken, den nächsten Server unter den Tisch zu stellen, um die nächste Insellösung zu installieren. Ganz offensichtlich ist noch nicht zu allen vorgedrungen, dass ein „Digitalisierungsbackbone“ dringend geboten ist.

Der Grund liegt auf der Hand: Damit der Dialog mit dem Kunden aus einem Guss und im Sinne des Unternehmens als Ganzes stattfindet, muss er parallel auch zwischen den Anforderern aus den Fachbereichen und den Realisierern aus der IT stattfinden. Ein gemeinsames Verständnis von Architektur hilft beiden Seiten – und das Contact Center spielt dabei eine zentrale Rolle: Als Interaktionsplattform und Digitalisierungsbackbone verbindet es die internen Prozesse mit dem Kunden und macht das Ganze transparent und steuerbar.

Ist ein gemeinsames Verständnis für die Architektur gefunden, kommt der Server aus Gründen der Geschwindigkeit zwar wieder unter den Tisch. Allerdings ist dem Fachbereich jetzt klar, dass die unverzichtbare Integration seiner Anwendung(en) in die Architektur neuen Aufwand bedeutet – und neue Kosten.

Intelligente Chatbots

Wie der Kundendialog in naher Zukunft aussehen könnte – der Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky und Noah Schwartz, KI-Experte aus dem Silicon Valley, haben klare Vorstellungen davon. So ist Jánszky überzeugt: „In zwei bis drei Jahren sind Chatbots so intelligent, dass der Kunde den Unterschied zwischen Mensch und Maschine nicht mehr spüren wird.“

Schöne Aussichten für die Kunden. Denn es ist zu erwarten, dass ein Dialog etwa im Fahrzeug über Bots schneller zum Ziel führt als über ein Contact Center. Was wiederum die Frage aufruft wozu Customer Service Center in Zukunft genutzt werden.

Genesys überstrahlt

Überstrahlt wurde die CCW 2017 vom Zusammenschluss von Genesys und Interactive Intelligence. Das Thema beziehungsweise Genesys selbst dominierte die Messe in ungewohnt aggressiver Weise. Mit Lanyards für alle war der Premiumhersteller allein schon auffällig, und mit seinen zwei Ständen in Halle 1 konnte er die Aufmerksamkeit vollends komplett auf sich ziehen.