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Dezember 11 / Allgemein

Digitalisierung – ganzheitliche und lohnende Aufgabe

Die Digitalisierung von Unternehmen erfordert neues Denken, flache Hierarchien und offene Kommunikation. Sie muss ganzheitlich angegangen werden. Doch der Einsatz lohnt sich.

Endlich: Die Digitalisierung nimmt Fahrt auf. Unternehmen arbeiten branchenübergreifend an der Überführung ihrer analogen Strukturen in einen digitalen Marktplatz. Für ihre Kunden, Produkte, Dienstleistungen und Betreibermodelle.

Vor allem große Unternehmen gestalten ihre Fähigkeiten und Betriebsmodelle neu, um die Vorteile der digitalen Technologien voll auszuschöpfen. Ziel ist es, mit dem „vernetzten“ Kunden Schritt zu halten und Talente anzuziehen. Andere Player erschaffen neue Geschäftsmodelle rund um disruptive digitale Chancen.

Dazu wird derzeit viel Geld in die Hand genommen. Allerdings wird dabei oft vergessen, dass nur eine ganzheitliche Betrachtung der Aufgabe zum nachhaltigen Erfolg führt. Erst wenn die sechs elementaren Komponenten zusammenkommen, kann ein sinnvoller Beitrag zu Unternehmenszielen geleistet werden:

  • Technologie
  • Daten
  • Prozesse / Use Cases
  • Analytik
  • Business Impact
  • Mobilität

Solange diese Voraussetzungen nicht ausreichend betrachtet sind, wird die Digitalisierung das in ihr schlummernde Potential nicht freisetzen können.

Entscheidend: klare, kommunizierte Strategie

Doch wo beginnt man sinnvollerweise? Manchmal, kommt es einem vor, als werde an allen Stellen gearbeitet, aber das verbindende Element fehlt. So gibt es in den meisten Unternehmen keine Vorstellung darüber, wie eine digitale Strategie aussehen muss – und dass diese dokumentiert gehört. Das Ergebnis ist Patchwork, und somit suboptimal. Mag das Top-Management noch eine Strategie haben, so ist diese schon in den Management-Ebenen darunter nicht mehr vollständig und transparent angekommen. Woran liegt das?

Jeder Mitarbeiter, egal in welcher Position er sich im Unternehmen befindet, hat sein direktes Umfeld im Blick und unterliegt den mit ihm vereinbarten Zielsetzungen. Silostrukturen tragen ihr Übriges zu Vereinzelung und Intransparenz bei.

Übergreifende Ziele, die für alle Mitarbeiter im Unternehmen gelten, sind kaum zu finden. Stattdessen werden gegebenenfalls pauschale Umsatzziele herangezogen und Prämien quasi mit der Gießkanne im Unternehmen verteilt. Die Leistung des Einzelnen in Bezug zum Unternehmensziel wird nicht gemessen. Ist ja auch nicht so einfach machbar, die gewachsenen Silostrukturen sehen so etwas nicht vor.

Transparenz aber bekommt man, indem man den Wertbeitrag jedes Einzelnen konsequent betrachtet und misst. Das wäre ein wichtiger erster Schritt.

Die Digitalisierung kann uns auch hier helfen. Man muss es nur wollen.

Wie kann ein Unternehmen nun vorgehen, um jeden Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, seine Aufgabe und seine Rolle im Unternehmen zu erkennen – um sich idealerweise damit zu identifizieren? Nachfolgend die wichtigsten Elemente einer neuen, digitalen Unternehmenskultur.

Digitalisierung heißt Kundenzentrierung

Die Digitalisierung geht einher mit Kundenzentrierung: Der Kunde wird in den Mittelpunkt jeder Aktivität gestellt und das Unternehmen dahingehend neu ausgerichtet. Marketing und Vertrieb sind hier vor allem gefragt, aber natürlich auch die Serviceabteilungen. Customer Journey und Customer Experience rücken in den Fokus. Für ein gutes Kundenerlebnis müssen aber nicht nur die Webseite oder der Onlineshop gut funktionieren. Das komplette Unternehmen muss in sich stimmig auf die Veränderung ausgerichtet werden.

Wenn der Kunde im Mittelpunkt steht, muss man zuerst klären, an welchen Stellen der Kunde mit dem Unternehmen in Berührung kommt.

Dabei stellen wir fest, dass es deutlich mehr solcher „Touchpoints“ gibt als auf den ersten Blick ersichtlich. Diese Berührungspunkte, auch „Moments of truth“ genannt, liegen zum Teil im sichtbaren Bereich des Kunden, zum Teil sind sie für ihn nicht auf Anhieb erkennbar.

Ein Touchpoint ist immer dort, wo ein potenzieller oder bereits bestehender Kunde mit Ihrer Marke in Kontakt kommt – vor, während oder nach dem Kauf eines Produkts.

Die meisten Unternehmen führen bei der Definition ihrer Touchpoints die klassischen Punkte auf wie

  • Plakatwerbung
  • Direktwerbung
  • Radio/TV
  • Webseiten
  • Kasse im Laden
  • Kundenkommunikation
  • Kundenservice-Call-Center

Das Thema Touchpoints greift jedoch weiter. Das wird deutlich, wenn wir uns folgende Tabelle anschauen.

 

vor dem Kauf während des Kaufes nach dem Kauf
Social Media Geschäft oder Büro Rechnungswesen
Review und Ratings Website Geschäftliche emails
Kundenstimmen Katalog Marketing emails
Word of Mouth, direkte persönliche Empfehlung Promotion, Verkaufsförderung Service und Support teams
Community-Beteiligung Mitarbeiter oder Vertriebsteam Online Hilfe
Werbung Telefon System /Call Center Folgemaßnahmen
Marketing/PR Point of Sale Dankesschreiben

 

Natürlich sind die Grenzen fließend. So begleiten Social Media und Ratings heute fast alle Phasen der Customer Journey. Klar ist: Die Anzahl der Touchpoints ist schon heute groß, und durch die Verbreitung der digitalen Mittel steigt ihre Zahl weiter an. Ob Sie´s glauben oder nicht: 100 Touchpoints und mehr sind eher die Regel.

Heute sind die Touchpoints dort, wo die Kunden ihre Zeit verbringen. Dabei springen sie zwischen realer und virtueller Welt. Wegbereiter dafür war das Smartphone, und es ist heute in fast alle Customer Journeys integriert – und sei es nur durch eine kurze Suche nach Meinungen und Empfehlungen als Entscheidungshilfe.

Was ist jedoch mit der Qualität des Produktes, mit der Lieferzeit, mit dem Paketdienst oder dem Spediteur? Also mit all jenen Touchpoints, die indirekt wirken? Eine verzögerte Lieferung oder ein nicht zufriedenstellendes Produkt etwa kann viele Ursachen haben.

Der Kunde entscheidet über Erfolg

Jede Veränderung im Unternehmen muss daher über die Touchpoints hinweg betrachtet werden.

Das Zusammenspiel von Technologie, Daten, Prozessen/Use Cases, Analytik, Business Impact, Mobilität und deren Auswirkung auf den Kunden muss orchestriert, also aufeinander abgestimmt werden. Somit ist es unumgänglich, Mitarbeiter aus allen dafür relevanten Bereichen zusammen zu bringen, um ein möglichst umfassendes Bild zu bekommen.

Ob eine Maßnahme letztlich erfolgreich ist, entscheidet der Kunde. Eine Messung der Maßnahmen ist daher wichtiger denn je. Testen Sie verschiedene Varianten und messen Sie erneut. Wichtig ist, die notwendigen Informationen zu erheben und mit Marktdaten zu korrelieren.

Mitarbeiter aktiv einbinden

Nehmen Sie Mitarbeiter aus möglichst vielen Bereichen entlang ihrer Wertschöpfungskette. Sie werden feststellen, dass jeder seine eigene Sicht auf Modernisierung, Digitalisierung und Optimierung hat.

Sprechen Sie über mögliche Vorhaben, über Sinn und Zweck von Projekten über Trends und den Wettbewerb. Der Beitrag jedes einzelnen ist wertvoll und schärft die Sicht auf das Unternehmen.

Teilnehmer in solchen Workshops beginnen sich zu wundern: Warum sendet das Marketing noch Willkommensbriefe? Warum verschickt die IT-Abteilung die Passwörter nicht auf eine schönere Art und Weise? Warum erlauben wir Mitarbeitern aus der Buchhaltung, direkt mit dem Kunden zu kommunizieren?

Auf der anderen Seite werden viele Vorschläge zur Optimierung und Verbesserung angesprochen.

Um hier nicht den Überblick zu verlieren, müssen diese Workshops und Veranstaltungen professionell moderiert werden. Es muss ein „sicherer Raum“ geschaffen werden, in dem sich die Teilnehmer äußern können und dies auch tun.

Spätestens wenn über die Positionierung des Unternehmens im Markt gesprochen wird, ist dies zwingend notwendig.

In diesem Moment beginnen alle Teilnehmer bereits zu spüren, dass Digitalisierung keine alleinige Aufgabe des Managements ist. Zu vielschichtig ist das Thema, zu viele Touchpoints sind involviert. Zudem drängt sich die Frage auf: Welche neuen Touchpoints werden generiert?

Ideen systematisch aufgreifen und integrieren

Nehmen Sie Ideen aus den Workshops auf und deklinieren sie durch. Betrachten Sie die dafür notwendige Technik, die betroffenen Prozesse und Mitarbeiter. Welche Veränderungen treten auf und wie geht man damit um?

Der Teufel steckt wie immer im Detail, das Scheitern gemeinhin auch.

Erstellen Sie ein Zielbild und verfeinern Sie es mit jeder Idee oder jedem Use Case, den Sie durchspielen. Ordnen Sie die bestehenden Projekte in dieses Zielbild ein. Da es viele Möglichkeiten für Kunden gibt, Ihre Marke zu erleben, kann es auf den ersten Blick entmutigend sein, alle Touchpoints herauszufinden. Sie können sich diese Aufgabe leichter machen, indem Sie aus Ihrer Rolle aussteigen und in die Rolle des Kunden schlüpfen.

Fragen Sie bei jedem Projekt: Dient es der Optimierung oder dem Kundennutzen? Oder beidem? Und wie messe ich den Erfolg?

Nicht die erfolgreiche Umsetzung alleine ist entscheidend, sondern ob die gesetzten Ziele erreicht werden.

Digitalisierung erfordert auch bei der Messung des Erfolges erweiterte Kennzahlen. Hier müssen Business und IT gemeinsame Werte definieren.

Die Kundenbeziehung und deren Digitalisierung ist neben der klassischen Kundenbetreuung einer der Schlüssel für Differenzierung vom Wettbewerb. Und damit für Ihren Erfolg in einem sich rasch verändernden Umfeld.

Das frühe Einbinden der Mitarbeiter bei der Definition einer digitalen Strategie wird so zum echten Wettbewerbsvorteil. Wie bei allen Wettbewerbsfaktoren sollte auch dieser professionell begleitet werden.

Eine Investition die sich lohnt. Denn nur das frühe und konsequente Einbinden der Mitarbeiter macht eine nachhaltige Umsetzung überhaupt möglich. Im Idealfall, und der ist anzustreben, versteht jeder seine Rolle und seine Funktion im „Räderwerk“ – heute und in der zukünftig digitalisierten Welt.

Damit steckt in der Digitalisierung eine klare Chance für Unternehmen, neue Mitarbeiter für sich zu begeistern und die Identifikation der bestehenden mit Ihrem Unternehmen zu fördern. Wer an einer Idee und deren Umsetzung aktiv teilhaben kann, ist motivierter. Über diese Aufgaben identifizieren sich die Mitarbeiter stärker mit der eigenen Marke und werden zu Promotoren. Der Mitarbeiter als Aushängeschild für die Firma und Recruiting-Scout für neue Mitarbeiter.

 

Oktober 23 / Allgemein

Der Kunde bestimmt das Geschehen

Wir haben die Gelegenheit gehabt, einen spannenden Beitrag für die Teletalk zu schreiben:

Der Kunde bestimmt das Geschehen – Wie mittelständische Unternehmen ihre Kunden besser kennenlernen und die Digitalisierung vorantreiben.

Der Unternehmenserfolg im digitalen Zeitalter hängt mehr denn je von der Fähigkeit ab, die Bedürfnisse des Kunden früh zu erkennen und die daraus folgende Agenda schnell umzusetzen. Der Schlüssel dazu sind die Daten, die der Kunde in allen Kanälen hinterlässt.

Den vollständigen Artikel gibt es hier:    Artikel Teletalk 10/2017.

Viel Spaß beim Lesen!

 

September 8 / Allgemein

Quo vadis IT-Leiter? Von der Zukunft eines Berufsstandes im Zeichen der Digitalisierung.

Die Zeiten ändern sich – und mit ihnen die Rahmenbedingungen für die IT. Der wirklich innovative IT-Leiter schafft sich zuerst selbst ab, um sich dann neu zu erschaffen.

Der IT-Leiter hat im Laufe der Jahre schon einige Rollen eingenommen. Galt er in den Anfangsjahren der IT geradezu als Heilsbringer, so verblasste sein Ruhm als Optimierer und Zentralisierer in den 2000er Jahren zunehmend. Dieser Weg hat die IT zunehmend von der Organisation, für die sie arbeitet, isoliert, eine Art Staat im Staat werden lassen.

Nachdem mittlerweile alles zentralisiert, homogenisiert und virtualisiert ist,  fragt man sich, wie es wohl weitergehen mag. Überall steht die Cloud vor der Tür – und die Frage ist, wie lange sich ein Unternehmen noch eine eigene IT leisten will beziehungsweise kann. Das Outsourcing-Gespenst geht um. Angst vor Outsourcing ist aber nicht der beste Nährboden für Innovation, denn Innovation braucht Freiräume. Und Angst macht nicht frei, sondern engt

Wozu braucht man noch einen IT-Leiter?

Wenn aber die Cloud der nächste Schritt ist, darf man fragen, wozu man eine eigene IT braucht? Und wenn man schon die interne IT in Frage stellt – wozu braucht man dann noch einen IT-Leiter? Den CIO as a Service gibt es mittlerweile auch schon.

Durch die Abkapselung der IT nahm vor allem die interne Kommunikation Schaden. Die Unternehmenslenkung sah die IT zunehmend als Cost- und Profitcenter. Kennzahlen wurden herangezogen und mit anderen Unternehmen verglichen. Stellenabbau war oft die Folge.

Heute soll dieselbe IT, dezimiert, zentralisiert und optimiert, die Unternehmen ins Zeitalter der Digitalisierung führen – die Frage ist nur: Mit wem und vor allem wie? Hat die IT doch verlernt, die eigentlichen Unternehmensziele und deren Umsetzung zu verstehen. Oder kennen Sie einen IT-Leiter, in dessen Zielvereinbarung ein Umsatzziel steht? Kein pauschales, sondern eines mit Kennzahlen und Reporting, das seinen Betrag explizit misst?

Aus den Unternehmenszentralen hört man, dass man auf dem Weg dorthin sei. In der Realität allerdings zeigt sich ein anderes Bild: Projekte über Projekte. Der Investitionsstau zwingt die Unternehmen, viel Geld in die Hand zu nehmen und Ihre Prozesse zu digitalisieren. Die IT steht einmal mehr unter massivem Druck. Die oftmals sehr dünne Mitarbeiterdecke reicht hinten und vorne nicht, die Fluktuation nimmt zu.

Brandbekämpfung statt Strategie

In der Regel verlassen qualifizierte Mitarbeiter das Unternehmen – und die Besten gehen zuerst. Wenn etwas nachkommt, stimmt die Qualität oft nicht beziehungsweise muss teuer erkauft werden. Von der Umsetzung einer klaren Strategie ist man hier weit entfernt. Brandbekämpfung darf man das schon eher nennen.

Zeit für eine Bestandsaufnahme.

Auch wenn die Situation alles andere als komfortabel ist: Ein IT-Leiter sollte sich nicht hinter der Argumentation verstecken, er habe zu wenig Ressourcen, zu viele Projekte oder zu wenig Zeit. Dazu ist das Thema Digitalisierung zu wichtig, seine Folgen zu weitreichend.

Das plötzliche Auftreten revolutionärer Technologien hat die IT-Organisationen unvorbereitet getroffen. Sie haben nicht genügend Zeit, sich über eine maßvolle Integration wieder mit dem Rest des Unternehmens zu verknüpfen. Dieser Mangel hat zu Verwirrung darüber geführt,

  • wer wirklich für die Rentabilität von Technologieinvestitionen verantwortlich ist,
  • wie viel Einfluss IT-Führungskräfte auf die Geschäftsstrategie eines Unternehmens haben sollten
  • und ob CEOs nicht besser Chief Digital Officers einstellen sollten.

Damit der IT-Leiter nicht zwischen der aktiven Gestaltung der Zukunft und seinen aktuellen Aufgaben aufgerieben wird, macht es für ihn Sinn, sich auf seine Stärken zu besinnen und diese zu stärken. Das betrifft die Technologie und sicher auch das Projektmanagement.

„Digitalisierungslandkarte“ erstellen

Zunächst sollte sich der IT-Leiter eine „Digitalisierungslandkarte“ erstellen. Dazu muss er den Dialog zu Fachbereichen suchen, um deren Prozesse und Ziele zu verstehen. Er muss sich ein Bild machen, wo die IT heute bereits die Prozesse unterstützt und wo dies in Zukunft zu erfolgen hat. Hierzu dienen gut moderierte Workshops mit allen Fachbereichen. Deren Moderation sollte von Profis übernommen werden, um Zielsetzung und -erreichung sicher zu stellen.

Es geht um Themen wie Wertstrom-Analyse, mit der sich Prozesse in ihrem Ist- Status übersichtlich darstellen lassen. Ein Wertstrom umfasst sämtliche Arbeiten und Aktivitäten, die notwendig sind, um einen Auftrag zu erfüllen. Der Wertstrom beginnt also beim Kunden und endet bei diesem. Der Kunde kann hierbei intern oder extern sein.

Die Anforderungen an die IT-Abteilung werden von Fachbereich zu Fachbereich unterschiedlich sein. Hier gilt es anzusetzen. Gemeinsam mit den Fachbereichen (den internen Kunden) gilt es, den Prozess in Bezug auf die externen Kunden zu gestalten.

(Quelle: sixsigmablackbelt)

Die zukünftig angebotenen Services müssen transparent, verständlich und vor allem messbar für den Kunden sein. Und das intern und extern. Die komplette Kette muss messbar werden.

Erstes Ziel ist es, die IT zurück ins Unternehmen zu führen.

Der IT-Leiter muss die Prozesse unterstützen, in die Abteilungen eintauchen und einen Dialog starten, um Teil des Erfolges zu werden. Nur auf dieser Basis lassen sich neue Metriken und KPIs erstellen, mit denen sich die Leistung der IT messen und zuordnen lassen. Dazu bedarf es einer IT, die hierfür angepasst ist.

Das Engagement mitgestaltender Mitarbeiter ist erfolgskritisch

Wesentlicher Faktor: In aller Regel sind weder die Mitarbeiter noch die Führungskräfte automatisch mit einer hohen Veränderungsbereitschaft „gesegnet“. Wichtig ist deshalb, die Rahmenbedingungen für Veränderung zu schaffen. Sonst entsteht Widerstand statt Akzeptanz. Dem Engagement mitgestaltender Mitarbeiter kommt in Zukunft eine erfolgskritische Bedeutung zu.

Die für die digitale Arbeitswelt notwendigen Qualifikationen müssen erarbeitet werden. Deshalb sollten alle Mitarbeiter frühzeitig in die Projekte, Aufgaben und Prozesse eingebunden werden, um praktische Erfahrungen mit der Digitalisierung sammeln zu können.

Wie verschafft man sich nun die notwendigen Freiräume, um die Aufgabe anzugehen?

Digitalisierung bedeutet letztlich den Einsatz von Softwarelösungen. Daher darf und muss man die Frage stellen, was mit den Basis-Services passiert. Man kann nicht in alter Gewohnheit für jede neue Digitalisierungslösung erst eine technische Infrastruktur und Betriebsverfahren aufbauen. Das macht weder flexibel noch agil. Ein Ausweg sind Cloud-Services. Sie stellen eine sehr flexible Alternative oder zumindest Ergänzung zu den inhouse implementierten Lösungen dar.

Natürlich gibt es noch technische Hürden zu nehmen. Die Umstellung auf eine service-orientierte Software-Architektur (SOA) ist dabei eine der größten. Der große Vorteil des SOA-Konzepts ist: Bei Änderungen im Geschäftsprozess muss nicht sofort in eine neue IT-Lösung investiert werden, es muss lediglich die Kombination der Services angepasst werden.

Mehr Flexibilität und Agilität

Dies macht Unternehmen insgesamt wendiger und flexibler und verschafft ihnen so einen Vorsprung gegenüber dem Wettbewerb. Mit Microservices und BPE (Business-Process-Engine) scheint nun der Durchbruch zu gelingen. AWS, Azure und weitere Cloudcomputing-Ansätze zeigen den Weg auf. Die Nutzer solcher Lösungen setzen bereits Infrastructure as a Service (IaaS), Platform as a Service (PaaS) und Software as a Service (SaaS) ein. Ein Schritt zu mehr Flexibilität und Agilität.

Sind die Hausaufgaben gemacht und Architektur sowie Prozesse untersucht, fallen die Entscheidungen leichter.

Der IT-Leiter wird Architekt, Planer und Lenker. Seine Stärken liegen in seiner Kreativität und seinen Führungsqualitäten. Innovation, technischen Sachverstand und Spirit hat er schon im eigenen Haus. Er sollte seine Mitarbeiter einbeziehen und sie als Unternehmer im Unternehmen trainieren.

Hat er die Handlungsfelder entdeckt, kann er sie gezielt schließen. Eines ist er sicher nicht mehr – ein Ja-Sager.

Fazit: Der wirklich innovative IT-Leiter schafft sich zuerst selbst ab, um sich dann neu zu erschaffen.

Juli 13 / Allgemein

Wandel mit weltgeschichtlicher Dimension

Wie neue Geschäftsmodelle zwischen Produkt und Daten entstehen – und wie sie unsere Welt verändern können

Kaum ein Kongress, eine Veranstaltung oder ein Symposium, auf dem das Thema Digitalisierung zurzeit nicht thematisiert wird. Was bringt die Zukunft, welche Technologien sind tatsächlich disruptiv, also geeignet, Bestehendes komplett zu verdrängen? Und welche Aufgabenstellungen müssen Unternehmen heute angehen, um auch in einigen Jahren noch wettbewerbsfähig zu sein? Diese und andere Fragen stehen im Mittelpunkt mitunter hitziger Diskussionen.

Fast immer wird dabei der mahnende Finger erhoben und darauf hingewiesen, dass die deutsche Industrie und vor allem der deutsche Mittelstand seinem internationalen Wettbewerb hinterherhinken.

Ehe man sich jedoch ein Urteil bildet, sollte man das Thema Digitalisierung auf das zurückführen was es ist: die konsequente Weiterentwicklung von Unternehmen mit digitalen Mitteln. Im Kern werden dabei Produktions-, Verwaltungs- oder Führungsprozesse digitalisiert, also durch Software optimiert oder ersetzt. Ziel ist es, das Unternehmen zu flexibilisieren und agiler zu machen und so für die Aufgaben der Zukunft vorzubereiten.

Ein wesentlicher Punkt ist, dass die Digitalisierung von Prozessen immer auch eine direkte Auswirkung auf den Endkunden hat – egal, ob die Veränderung im Sichtbarkeitsbereich des Kunden liegt oder nicht. Es gilt also grundsätzlich, Veränderungen im Unternehmen auch hinsichtlich ihrer Auswirkungen auf die Kunden zu untersuchen. Eine Aufgabe, die nicht nur Unternehmen im B2C-Bereich lösen müssen, sondern auch Unternehmen, die heute noch auf B2B-Märkten unterwegs sind. Denn es ist zu erwarten, dass die Digitalisierung am schnellsten und massivsten gerade im Bereich der Zulieferer zu Veränderungen führen wird.

Entscheidend: die digitale Strategie

Damit der Veränderungsprozess kontrolliert abläuft und in jedem Stadium steuer- und korrigierbar bleibt, ist eine digitale Strategie erforderlich. In ihr müssen die Ziele definiert sein, die durch die Digitalisierung erreicht werden sollen, und mit welchen digitalen Mittel dies geschehen soll – über alle Prozesse hinweg.

Steht die digitale Strategie, geht es an die Umsetzung. Bei den Betrachtungen im Unternehmen und auf Kundenseite wird man schnell feststellen, dass es viele digitale Möglichkeiten gibt, das Unternehmen weiter zu entwickeln. Man sollte sich daher Zeit nehmen und sorgfältig analysieren. Jedes Unternehmen hat eine oder mehrere Kernkompetenzen – die gilt es herauszuarbeiten.

Häufig stellen sich Unternehmensverantwortliche am Beginn des Prozesses, der sie in die digitale Transformation führen soll, Fragen wie diese: Wie kann unsere Zukunft als Unternehmen überhaupt aussehen? In welche Richtung sollten wir denken?

Antworten darauf zeigen sich am Beispiel der Automobilbranche, denn diese Branche ist schon heute stark von den Umwälzungen betroffen, die durch Digitalisierung erst möglich werden. Ganz zu schweigen davon, dass der weltweit drohende Verkehrskollaps und der Klimawandel gerade die Autohersteller unter massiven Veränderungsdruck setzen.

Wer genau hinschaut, stellt fest: Die Autobauer sind mittlerweile vom Fahrzeugbau zur Mobilitäts-Dienstleistung übergegangen. Und sie geben in diesem Bereich kräftig Gas. Es gibt heute keinen Hersteller mehr in diesem Segment, der ausschließlich noch Fahrzeuge baut. Das Thema Mobilität beherrscht die komplette Branche.

Kapital macht flexibel – und erfinderisch

Der Vorteil der Autobauer ist ihre exzellente Wirtschaftslage und die hohe Kapitalisierung. Hier ist viel Geld für Investitionen frei. Auch wenn aktuell die E-Mobilität im Vordergrund steht – es geht schon lange um weit mehr. Fast schon schleichend wurden Car-Sharing-Modelle eingeführt und kontinuierlich erweitert. Der Grund: Es galt Märkte zu besetzen – auch wenn dort noch kein Geld zu verdienen ist. Neue Kooperationen werden gesucht, eingegangen und wieder aufgelöst. Innovationslabors schießen wie Pilze aus dem Boden, und die Branche investiert in einem Maße in Startups, wie es zuletzt beim Internet-Hype zu beobachten war.

Noch meinen die meisten Unternehmen, sie müssten kreative oder technologische Anleihen im Silicon Valley nehmen. Ich meine, sie unterschätzen dabei ihre eigenen Kräfte und Fähigkeiten.

Klar ist: Die Branche denkt längst über das E-Mobil hinaus. Unter anderem entwickelt sie Lösungen, die den Individualverkehr retten und helfen sollen, neue Märkte zu erschließen. Oder überhaupt erst entstehen zu lassen. Dabei spielen Daten eine entscheidende Rolle, die schon jetzt und viel mehr noch in Zukunft in Unmengen verfügbar sein werden.

So arbeitet die Mobilitätsbranche derzeit weltweit an der Lösung von Parkplatz-Problemen ebenso wie an der Auflösung des Stau-Problems. Auch die Nutzung der Zeiträume, in denen ein Fahrzeug nicht privat genutzt wird, ist Gegenstand intensiver Untersuchungen. So lassen sich hier beispielsweise Wartungs-, Reinigungs-, Einkaufsdienstleistungen kombinieren.

Immense Datenmengen erlauben genaue Vorhersagen

Dabei wird auf alles zurückgegriffen, das zur Verfügung steht. Die Unternehmen arbeiten beispielsweise mit Städten zusammen (Smart Cities), die einen hohen Grad an Vernetzung und Einsatz von IoT haben. Die darüber gewonnenen Daten werden mit den Daten aus den Fahrzeugen und den anonymisierten Daten der Kunden korreliert. Mittels Supercomputing und neuerdings auch Quantencomputing werden immense Mengen strukturierter und unstrukturierter Daten in Sekundenbruchteilen analysiert und ausgewertet und dem Kunden wieder zur Verfügung gestellt.

VW etwa forscht in Zusammenarbeit mit D-Wave in Peking und demnächst in Barcelona daran, das Stau-Problem zu lösen. Erklärtes Ziel ist es, einen drohenden Stau zu erkennen, und zwar 15 Minuten bevor er entsteht. Diese Informationen, so die Idee, werden in die Zielführung der Fahrzeuge eingespeist, der prognostizierte Stau entsteht erst gar nicht.

Quantencomputing macht´s möglich. Denn die riesigen Datenmengen, die zur Verfügung stehen, erlauben in Kombination mit extrem hoher Rechenleistung hinreichend treffsichere Vorhersagen.

Als Ergebnis könnten wir uns staufreie Städte vorstellen. Man könnte wieder problemlos aus den Vororten in die Städte fahren. Der Mensch bekäme mehr freie Zeit, die Vororte und Orte im Umland würden aufgewertet, die Preise für Immobilien würden sich verschieben, der Mensch hätte bei der Wahl von Arbeitsplatz und Wohnort noch mehr Optionen. Kombiniert mit autonomem Fahren eine echte Herausforderung für den öffentlichen Nahverkehr.

Keine Frage, dass Innovationen wie diese geeignet sind, große Teile des gesamtgesellschaftlichen und wirtschaftlichen Gefüges auf der Erde zu verändern. Denn die Autobranche ist ja nur eine von vielen, die vor solchen Veränderungen stehen. Kurz: Es sieht ganz danach aus, als könnte die digitale Transformation der Beginn eines Paradigmenwechsels ungeahnten Ausmaßes sein. Möglicherweise stehen wir vor einem Wandel mit weltgeschichtlichen Dimensionen.

Wettlauf mit den Datengiganten

Das Ziel der Automobilbranche ist es, die sich abzeichnende Entwicklung aktiv zu gestalten – und zwar in vorderster Reihe. Der Wettlauf mit den Datengiganten wie Google, Amazon oder Facebook hat schon lange begonnen

Dabei hat die Automobilbranche nichts anderes getan, als sich auf ihre Kernkompetenz Mobilität zu konzentrieren und zu experimentieren. Genau das ist es, was andere Unternehmen jetzt tun sollten, um den immer schneller fahrenden Digitalisierungszug nicht zu verpassen.

Auf dem Weg in die digitale Zukunft sind verschiedene Stufen zu durchlaufen. In Stufe 1 werden Geschäftsmodelle adressiert, die sich rein auf das eigene Geschäftsmodell konzentrieren. Beispiel hierfür sind die Car-Sharing-Modelle und die „Connected Car“ Angebote der Autobauer. Derzeit reagieren alle Anbieter auf die sich rasch verändernden Kundenanforderungen mit Anpassung ihrer Produktpalette. Das Ziel sind immer kürzere Produktzyklen – sie werden möglich durch einen hoch digitalisierten Plattformbau und Auslagerung der Entwicklung an Dritte.

In einer zweiten Stufe ergänzt das Unternehmen die eigenen Dienste um die Services dritter Anbieter. So kooperiert heute Daimler mit Uber – und alle Automobilhersteller bieten eine Einbindung von iPhone oder Android und somit deren Portfolio an. Da sind der Fantasie kaum Grenzen gesetzt.

Auch die die Zusammenarbeit mit „alternativen Fahrzeugbauern“ ist ein Thema. Dabei werden nur noch die Bodengruppe mit elektrischem Antriebsstrang und Sicherheitssystemen ausgeliefert. Den finalen Aus- und Aufbau der Fahrgastzelle und das Design übernimmt ein anderer. Mit 3D-Druckern schon heute kein Hexenwerk mehr.

Völlig neue Geschäftsmodelle zwischen Daten und Produkt

In weiteren Stufen werden eigene neue Geschäftsmodelle entwickelt, die kaum noch etwas mit dem klassischen Automobilbau zu tun haben, aber in der Regel vom ursprünglichen Kernthema inspiriert sind. Beispiele gefällig?

  • Da ein Fahrzeug immer eine Versicherung benötigt, kann ein Autohersteller auch die Versicherung anbieten oder als Versicherungsmakler auftreten. Gepaart mit den Fahrzeug- und Umweltdaten und in Kombination mit dem autonomen Fahren ist der Mobilitäts-Dienstleister mit hervorragenden Daten und Steuerungsmöglichkeiten ausgestattet, um die Unfallrisiken auf annähernd Null zu reduzieren.
  • Auch Daten aus dem Fahrzeug zum Befinden und Gesundheitszustand der Insassen sind von sehr hohem Wert. An solchen Daten ist der Kunde selbst interessiert, aber auch Ärzte, Krankenkassen, Versicherer und der Mobilitäts-Dienstleister. So sind beispielsweise Autositze realisierbar, die sich individuell auf den einzelnen Menschen anpassen, natürlich gilt dies auch für die Position des Lenkrads und eventuell sonstige bewegliche Elemente im Cockpit.

Noch wird es einige Zeit dauern, bis die Themen Datensicherheit und -integrität in diesem Zusammenhang zuverlässig geklärt sind. Sicher aber ist: Hier schlummern riesige Potenziale für neue, auf den einzelnen Menschen zugeschnittene Geschäftsmodelle. Rechenleistung wird ausreichend zur Verfügung stehen, und schnelle, sichere Transaktionsmöglichkeiten durch Blockchain und IoT tun ihr Übriges.

Was wir hier anhand der Automobilbranche aufgezeigt haben, gilt für alle Branchen: Der Weg in die digitale Transformation liegt für Unternehmen darin, neue einträgliche Geschäftsmodelle zu nutzen beziehungsweise zu generieren. Schließlich muss sich die Veränderung am Ende rechnen. Diese Geschäftsmodelle ergeben sich durch die systematische Nutzung von Daten und ihre Kombination mit der Kernkompetenz des jeweiligen Unternehmens, dem Produkt.

Wie schnell das gehen kann und in welchen Stufen ein Unternehmen den Fortschritt realisiert, hängt von dessen Innovationskraft, Ressourcen und finanziellen Möglichkeiten ab. Innovationskraft ist gerade in Deutschland in allen Unternehmen mehr als ausreichend vorhanden – auch ohne Input aus dem Silicon Valley.

Der entscheidende Punkt ist, die Geschwindigkeit und Dynamik der Entwicklung nicht zu unterschätzen. Sonst läuft man Gefahr, von der digitalen Welle überrollt und im Extremfall weggespült zu werden. Denn digitale Wettbewerber, die fieberhaft auf der Suche nach neuen Geschäftsfeldern sind und diese ohne Zögern besetzen, gibt es schon heute genug. Und täglich kommen neue hinzu.

Kurz: Wer die Digitalisierung für sein Unternehmen aktiv gestalten will, sollte sich rechtzeitig mit der Materie befassen. Wer darauf setzt auf Marktentwicklungen zu reagieren, für den kann es dann schon zu spät sein. Deshalb bestehen für mich keinerlei Zweifel: Rechtzeitig heißt JETZT.

 

April 10 / Allgemein

Digitale Assistenten und IoT

Wir schreiben das Jahr 2017, und es erfolgt ein erster Abgesang auf das Smartphone. Was soll da noch kommen? Das Smartphone ist ausentwickelt.

Apple und die Konkurrenz versuchen mit VR oder AR zu punkten, und ansonsten gipfeln die Neuerungen in höherer Leistung, längerer Nutzungszeit und besserer Optik.

Keine wirklichen Quantensprünge. Das Smartphone hat dem Nutzer eine Bequemlichkeit beschert, die immer neue Begehrlichkeiten weckt. Diese Bequemlichkeit, neudeutsch „convenience“, ist der eigentliche Treiber.

Was nimmt dem Nutzer noch mehr Arbeit oder Arbeitsgänge ab? Brauche ich als Kommunikationsmittel überhaupt noch ein Endgerät wie das Smartphone oder sollte ich nicht überall in der Lage sein, mein jeweiliges Anliegen auch ohne spezielles Gerät loszuwerden?

Zerlegt man ein Smartphone in seine essentiellen Komponenten, so bleibt eigentlich nur ein Minicomputer mit Display, Kamera- und Telefoniefunktion übrig. Die Frage, wie sich diese Funktionen bei Bedarf und über unterschiedlichste Interfaces bereitstellen lassen, wird langsam aber sicher den Wandel bringen. Und schon bereitet sich die Branche der Daten-Riesen auf die nächste Welle vor – den Digitalen Assistenten.

Die digitale Führungsriege will´s wissen

Apple war mit SIRI der Vorreiter und entwickelt seine Ideen stetig weiter. Haben ihn anfangs viele sicher nur als Gimmick gesehen, etabliert sich der Assistent immer mehr zum Helfer in allen Lebenslagen: Google tüftelt an Lösungen (Google Now), Facebook (M) forscht mit Nachdruck in diesem Bereich und auch Microsoft (Cortana) und Amazon (Echo) scheinen sich hier besonders viel vorgenommen zu haben. Es darf als sicher gelten, dass die Innovationskraft – und die schiere Finanzpower – der digitalen Führungsriege bald vorzeigbare Ergebnisse zeitigen wird.

Der Schlüssel zu den neuen Welten ist „künstliche Intelligenz“ (KI) oder „artificial intelligence“ (AI). KI/AI ist Software und somit grundsätzlich unabhängig von Betriebssystemen oder Plattformen.

KI soll es uns recht machen. Nicht mehr tippen, sondern sprechen – schon die erste Aufgabe stellt die Programmierer vor große Hürden. Die Sprachanalyse ist schon auf einem guten Niveau, aber mit der Umsetzung des Sprachbefehls in Aktion hapert es zum Teil gewaltig. Die Befehle dürfen nur in einer bestimmten Form und mit speziellen Kommandos gegeben werden. Das erinnert doch stark an die Anfänge der Computerei mit COBOL und Konsorten.

Noch läuft die Sache unrund

Auch ansonsten sind Kommunikationsbrüche eher die Realität. Also noch ein weiter Weg, bis mich ein zukünftiger „Assistent“ anhand meiner Stimme und  meiner biometrischen Merkmale sicher aus der Masse heraus identifiziert – und dann auch noch das von mir Gewünschte akkurat und problemlos ausführt.

Zumal es derzeit doch vor allem noch an den hinter den „Frontends“ liegenden Automatismen mangelt: Soll der Assistent mir etwas besorgen, so benötigt er auf der anderen Seite jemanden, der darüber mit sich reden lässt. Aber die Industrie hat auch hier einen Plan. Sind die größeren Szenarien und Standards noch nicht soweit, dringen wir erst einmal in den „Mikro“-Kosmos des Nutzers ein.

Da freut man sich schon, wenn man für ein paar hundert Euro sein Licht per Sprachbefehl ein- oder ausschalten kann. Oder wenn im Auto nach einem Unfall automatisch ein Notruf abgesetzt wird – eine Funktion, die bei Alarmanlagen schon seit Jahrzehnten funktioniert.

Die Industrie verkauft gerne an der Maslowschen Bedüfnispyramide entlang von unten (Gesundheit und Sicherheit) nach oben (Luxus) und hofft auf den Neidfaktor des Nachbarn als Kaufanreiz.

Apps sind nur ein Zwischenschritt

Aber egal: Allen Unkenrufen zum Trotz – der Trend zum digitalen Assistenten lässt sich nicht mehr aufhalten.

Mit IoT steigt der Grad der vernetzten und damit prinzipiell ansprechbaren Gegenstände exponentiell. Die Datenmengen, die Besitzer eines Smartphones oder einer Smart Watch schon heute sammeln können, sind gigantisch. Entsprechende Apps gibt es viele, und die Vernetzung mit anderen Nutzern war nur der erste Schritt.

Viele Apps geben ihrem Nutzer heute schon mehr oder weniger sinnvolle Tipps, sind aber in aller Regel nicht adaptiv genug. Apps sind deshalb nur ein Zwischenschritt. In Zukunft werden weitere Informationen zum Beispiel aus dem Fahrzeug, aus dem Büro, aus dem Fitness-Studio miteinander abgeglichen und dann einem Trainer (oder digitalen Assistenten) zur Verfügung gestellt. Rein statistisch ist der digitale Assistent im Vorteil, hat er doch die größere Vergleichsmenge als der Trainer.

Immenser Nutzen

Der Nutzen für den Einzelnen kann immens sein. Er kann neben seiner Sitzeinstellung im Fahrzeug auch die des Bürostuhls übermitteln und sich daraus ein optimiertes Trainingsprogramm mit kontinuierlicher Überprüfung ableiten lassen. Der Fahrzeughersteller und der Hersteller des Bürostuhles werden die Daten nutzen, um die Sitzeinstellung immer optimal und in Echtzeit an die aktuelle Situation anzupassen.

Aber das ist noch nicht das Ende. Der digitale Assistent wird adaptiv sein und weitere Optimierungsmöglichkeiten für das persönliche Profil heraussuchen. Je genauer er von mir lernt, je besser er mich „versteht“, umso besser kann er mich unterstützen. Das bedeutet in der Regel eine Menge Arbeit für den Nutzer. Sind die Daten im System, kann er beginnen, über entsprechende Algorithmen sein Verständnis zu optimieren.

Aktuell versuchen die digitalen Assistenten den Nutzern die Arbeit der Ersteinstellung abzunehmen. Was für ein Schwachsinn. Keinen Menschen gibt es zweimal. Aktuell gibt es auch keine Möglichkeit gute, nutzbare Vergleichsprofile einzusetzen, das wird noch dauern. Dafür gibt es viele unzulängliche digitale Assistenten, die im Nebel stochern.

Sobald dies in ein vernünftiges Verhältnis kommt, werden die digitalen Assistenten echten Mehrwert bringen. So könnten fundierte Vorschläge für eine gesündere Ernährung zum allgemeinen Wohlbefinden beitragen und eine aktivere Lebenseinstellung fördern. Das öffnet Tore.

Flexiblere Geschäftsmodelle entstehen

Digitale Assistenten sind auch für andere interessant, zum Beispiel für die Versicherungswirtschaft. Diese rüstet seit längerem massiv um, hin zu individuellen, schnell und gut abschätzbaren Risiken und weg von den großen Massenversicherungen. Das Geschäftsmodell wird flexibel.

Dieser Trend hat eben erst begonnen. In Zukunft werden die Versicherer versuchen, ein auf jeden Kunden individuell zugeschnittenes Angebot zu platzieren, das umso lukrativer wird, je mehr der Kunde das Unternehmen mit Informationen versorgt. Das ist bis zu einem gewissen Grad ja auch in Ordnung. Digitale Assistenten werden in der Kommunikation zwischen Versicherung und Versichertem eine große Rolle spielen, da die Zahl der Interaktionen drastisch zunimmt.

Im Bereich der Metropolen und Mega-Cities entstehen aktuell und mit hoher Dynamik Modelle mit dem Ziel, das enorme Wachstum und die damit einhergehende Ressourcenvernichtung zu reduzieren. Energie, Müll und Verkehr sind nur die Spitze des Eisberges. Mit IoT lassen sich hierfür große und dennoch vergleichsweise kostengünstige Modelle realisieren.

Der Assistent lenkt Personen und Systeme

Mit welchem Verkehrsmittel / welchen Verkehrsmitteln ich morgens am besten ins Büro komme,  empfiehlt mir dann ein digitaler Assistent. Er kann die Flut an Informationen für mich aufbereiten und die Auslastungsgrade von Straße, Schiene, Luft oder Wasserweg live bewerten. Er kann Spitzen glätten, indem er Verkehrsströme steuert. Dazu benötigt er Zugriff auf zentrale Systeme von Stadt und Kommunen.

Er soll dann aber auch in Echtzeit die Buchungen vornehmen und mich bis zum Arbeitsplatz routen. Arbeitsverträge werden flexibilisiert, damit die Auslastungsgrade von Verkehrs- und Büroflächen optimiert werden kann. Große Aufgaben, die derzeit in vielen Großstädten in Angriff genommen werden – es hat also erst begonnen.

Der digitale Assistent wird, einhergehend mit dem Grad der Vernetzung, eine immer wichtigere Rolle für uns spielen. Daten müssen für uns automatisiert ausgelesen, strukturiert und ausgewertet werden. Entsprechend unserer Vorgaben werden dann Routinen ablaufen und uns wichtige Zeit sparen.

Hier finden wir dann auch den Ansatz von künstlicher Intelligenz wieder. Die Auswertung der Daten und die auf mein Profil abgestimmten Aktionen müssen immer wieder angepasst werden.

Bis zu welchem Grad wir dies wollen und zulassen, bleibt uns selbst überlassen. Und wie immer ist der Aufbruch in neue Gefilde nicht ohne Gefahren. Die Vernetzung wie die künstliche Intelligenz bringen Risiken mit sich. Zum einen systembedingt, zum anderen aber auch durch Menschen, die Sicherheitslücken nutzen werden um sich auf Kosten anderer zu bereichern. Auch sie werden künstliche Intelligenz einsetzen, um schneller und effizienter zu sein. Aber das ist nichts Neues, so war es schon immer.

März 16 / Allgemein

CCW 2017: Eindrücke von unserem Messeauftritt

Deliberate war zum ersten Mal als Aussteller mit einem eigenen Stand auf der CCW vertreten. Anbei ein paar Eindrücke der erfolgreichen Veranstaltung:

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CCW2017Vortrag

 

März 13 / Allgemein

CCW 2017: Aufbruchstimmung – nur wohin?

Contact Center automatisieren und digitalisieren – das ist und bleibt bis auf Weiteres das zentrale Thema der Branche. Allerdings bleibt bislang weitgehend offen, wie sich die Zufriedenheit der Kunden mit digitalisierten CC-Services steigern lässt. Dies nicht zuletzt, weil es an ganzheitlichen Konzepten fehlt. Fragen nach der übergreifenden Architektur, einer nahtlosen Integration und einem Digitalisierungsbackbone bleiben noch immer unbeantwortet.

Dies ist ein erstes Fazit aus der Call Center World 2017.

Ohne Zweifel: Gemessen an den Besucherzahlen war die CCW 2017 „so erfolgreich wie nie“, wie der Veranstalter in seiner Abschluss-Pressemitteilung jubelte. Und in der Tat: Mit rund 8.000 Besuchern und 260 Ausstellern aus 20 Ländern konnte Europas Leitmesse für Call und Contact Center Management erneut mit Rekordzahlen punkten. Wer allerdings glaubt, dies führe quasi automatisch auch zu steigenden Verkaufszahlen, sieht sich getäuscht.

Zwar wurde viel über die alles dominierenden Hype-Themen Chatbot und digitale Assistenten, KI/AI und Automatisierung geredet, und es waren viele Ansätze zu sehen, direkt einsetzbare Produkte jedoch sind noch Mangelware.

Wer sollte sie denn auch einsetzen?

Denn die wenig überraschende und dennoch etwas ernüchternde Erkenntnis in Berlin war: Die meisten Anwender von Contact Center Technologie sind noch mit den Hausaufgaben beschäftigt, die sie die letzten fünf Jahre vor sich hergeschoben haben. Faktisch schlagen sich derzeit mehr als zwei Drittel der Anwender damit herum, aus verschiedenen zusammengekauften Kanälen einen Nutzen zu ziehen. Dabei wird bei genauem Hinsehen klar: Der übergreifende Einsatz oder gar das systematische Auswerten der dort frei flottierenden Daten liegt noch in weiter Ferne.

Und das, obwohl sich alle, wirklich alle einig sind, dass der Druck steigt. Unternehmen müssen lernen, auf Kundenwünsche schneller zu reagieren als bisher. Dennoch stehen in Berlin Fragen der Architektur nicht im Vordergrund. Dabei müssen genau diese Fragen gestellt und beantwortet werden, will man die Kundenschnittstelle digital und damit schnell und flexibel gestalten. Denn das ist die Grundvoraussetzung, um dem genannten Druck standzuhalten beziehungsweise ihn sachgerecht umzusetzen und zu kanalisieren.

Zukunftsszenarien statt konkreter Aktion

Die Branche sieht zwar, wohin der Weg sie führen sollte, sie geht ihn aber noch nicht. Stattdessen wird mit Zukunftsszenarien und digitalen Assistenten gespielt. Kein Wunder, dass in diesem Zusammenhang die Akzeptanz für KI- Lösungen wächst. Der Wunsch nach reibungslos funktionierenden virtuellen Assistenten ist groß. Und ein bisschen wirkt es, als hoffe man, dass sie auf dem Weg in die Digitalisierung vorangehen. Dass die Digitalisierung sich selbst füttert.

Unstrittig ist: Nur wer als Kunde positive Erfahrungen macht, wird auch künftig mit Automatisierungs-Technologie arbeiten. Dazu passt die Fülle dessen, was derzeit in diesem Bereich angeboten wird: Lösungen zu „NLU“ (Natural-Language-Understanding) ,„Automatische Dialogsysteme“, „Conversational IVR“, „AI Robotic Process Automation“ und „Input- und Response-Management“.

Das Problem dabei: All diese Ansätze kommen bislang als Insellösungen aus den Entwicklungslabors. Ihre Integration und reibungslose Funktion stehen noch auf der ToDo-Liste.

Und auch hier wieder schiebt sich die Architektur in den Fokus. Stattdessen trägt sich der Fachbereich mit dem Gedanken, den nächsten Server unter den Tisch zu stellen, um die nächste Insellösung zu installieren. Ganz offensichtlich ist noch nicht zu allen vorgedrungen, dass ein „Digitalisierungsbackbone“ dringend geboten ist.

Der Grund liegt auf der Hand: Damit der Dialog mit dem Kunden aus einem Guss und im Sinne des Unternehmens als Ganzes stattfindet, muss er parallel auch zwischen den Anforderern aus den Fachbereichen und den Realisierern aus der IT stattfinden. Ein gemeinsames Verständnis von Architektur hilft beiden Seiten – und das Contact Center spielt dabei eine zentrale Rolle: Als Interaktionsplattform und Digitalisierungsbackbone verbindet es die internen Prozesse mit dem Kunden und macht das Ganze transparent und steuerbar.

Ist ein gemeinsames Verständnis für die Architektur gefunden, kommt der Server aus Gründen der Geschwindigkeit zwar wieder unter den Tisch. Allerdings ist dem Fachbereich jetzt klar, dass die unverzichtbare Integration seiner Anwendung(en) in die Architektur neuen Aufwand bedeutet – und neue Kosten.

Intelligente Chatbots

Wie der Kundendialog in naher Zukunft aussehen könnte – der Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky und Noah Schwartz, KI-Experte aus dem Silicon Valley, haben klare Vorstellungen davon. So ist Jánszky überzeugt: „In zwei bis drei Jahren sind Chatbots so intelligent, dass der Kunde den Unterschied zwischen Mensch und Maschine nicht mehr spüren wird.“

Schöne Aussichten für die Kunden. Denn es ist zu erwarten, dass ein Dialog etwa im Fahrzeug über Bots schneller zum Ziel führt als über ein Contact Center. Was wiederum die Frage aufruft wozu Customer Service Center in Zukunft genutzt werden.

Genesys überstrahlt

Überstrahlt wurde die CCW 2017 vom Zusammenschluss von Genesys und Interactive Intelligence. Das Thema beziehungsweise Genesys selbst dominierte die Messe in ungewohnt aggressiver Weise. Mit Lanyards für alle war der Premiumhersteller allein schon auffällig, und mit seinen zwei Ständen in Halle 1 konnte er die Aufmerksamkeit vollends komplett auf sich ziehen.

März 3 / Allgemein

Blockchain und das Internet der Dinge (IoT)

Kann man den Auguren glauben so werden im Jahr 2020 bis zu 50 Milliarden Geräte onlinefähig sein. Verbunden mit dem Internet senden, empfangen und verarbeiten diese Geräte Informationen und Eingaben. Das können einfache Anweisung sein etwas einzuschalten, jemanden anzurufen, Informationen zu versenden oder aber durchaus komplexere wie z.B. Information aus dem Internet zu laden, entsprechend den Vorlieben des Nutzers aufzubereiten und entsprechend zu handeln.

Neben der schieren Datenmenge die dabei anfällt stellt sich verstärkt die Frage nach Nachvollziehbarkeit, Verfügbarkeit und vor allem Sicherheit.

Bevor diese Voraussetzungen nicht gelöst sind wird IoT seinen Siegeszug nicht ungehindert fortsetzen können.

Die Blockchain Technologie könnte sich dabei als mittelbarer Heilsbringer erweisen. Die Blockchain ermöglicht die Nachvollziehbarkeit, hat eine hohe Verfügbarkeit und ist, nach „derzeitigen Ermessen“ sehr sicher.

Die Blockchain versteht sich vereinfacht als „Journal“ in dem Transaktionen gespeichert werden können. Soweit nichts Neues. Clever daran ist, dass dieses Journal (Datenbank) nicht zentral sondern verteilt über viele Rechner im Internet liegt. Der Zugang zur Blockchain wird über Schlüsselpaare (privat/public)  ausgehandelt.

Jedes mal wenn eine neue Transaktion (Block) hinzugefügt wird, wird die Prüfsumme des vorgehenden Blocks integriert. So wird sicher gestellt, dass keine Transaktion verändert werden kann, ohne den zugehörigen Header und alle nachfolgenden Blöcke ebenfalls zu ändern. Diese kryptograhische Verkettung macht das System sehr sicher, aber auch unumkehrbar.

Um entsprechende Transparenz zu schaffen wird jeder Block durch ein Mining verifiziert und versiegelt. Einmal verifiziert ist der Block und die darin enthaltene Information für alle Ewigkeit, unveränderlich und für jeden  der an der Blockchain teilnimmt, sichtbar gespeichert.

Somit sind die wichtigsten Aufgaben augenscheinlich gelöst.

Verschiedene Branchen beschäftigen sich unter anderem auch deshalb bereits intensiv mit dieser Technologie. Warum ist das so?

Die Technologie ist frei verfügbar und kostet verglichen mit andren Ansätzen fast nichts.

Stellen wir uns vor, wir wollen Geld überweisen. Dafür benötigen wir heute eine Bank, denn nur diese kann gesichert Transaktionen durchführen. Mit der Blockchain, benötige ich keine Bank mehr. Ich brauche mein Schlüsselpaar und weitere Teilnehmer in der Blockchain und schon kann ich loslegen.  Um das Thema mit der Währung zu koppeln wurde die Blockchain zusammen mit Bitcoin eingeführt. Bitcoin nutzt dabei die Blockchain Technologie. Für den Tausch der realen Währung in virtuelle Bitcoins benötigt man zwar noch eine Bank, aber das wars dann auch.

Das macht der Finanzwelt Sorgen, beruht doch deren Geschäftsmodell genau auf diesen Vorgängen.

Aber nicht nur Finanzgeschäfte können über die Blockchain abgehandelt werden. Verträge, Testamente, Aktien, Kaufverträge, Abmachungen können über die Blockchain vereinbart und kontrolliert und dokumentiert werden.

Hier zwei Beispiele:

  1. Ein Retailer möchte mit der Blockchain Lebensmittel-Erzeugnisse in der gesamten Lieferkette überwachen. Vom Bauernhof wo die Lebensmittel wachsen bis zum Standort im Supermarkt wohin es transportiert wurde. Blockchain erlaubt es dem Unternehmen die exakte Quelle jedes einzelnen verkauften Paketes zu identifizieren. Das soll z.B. bei Rückrufaktionen immense Kosten sparen, muss man dann nicht mehr alle Chargen aus dem Verkehr ziehen sondern nur die betroffenen. Die Information kann im Barcode integriert sein.
  2. Ein auf Blockchain basierender Musikdienst benötigt keine Label mehr. Plattenverträge sind obsolet, kann doch der Künstler die Rechte an der eigenen Musik selbst verwalten und die Bedingungen für die Nutzung der Musik festlegen. Fans könnten für die Unterstützung der Künstler und das Verbreiten von Musik partizipieren und damit Teil des Erfolges sein. Die GEZ sieht dies sicher mit gemischten Gefühlen

Solche Beispiele sind ohne IoT nicht realisierba. Die Blockchain Technologie kann Milliarden von verbundenen Geräten verwalten und mit diesen Geräten verbundene Transaktionen ausführen und überwachen.

Geschäftsmodelle die auf die Blockchain aufsetzen arbeiten mit „Smart Contracts“. Bei Smart Contracts handelt es sich im Prinzip um ausführbaren Programmcode in Form einer Wenn-Dann-Bedingung: Sobald ein Ereignis mit direktem Bezug zu einem Vertragsinhalt eingetreten ist, löst es die entsprechende Aktion aus.

Da könnte man an die Tankstelle fahren, tanken – einsteigen und einfach weiterfahren. Man bräuchte weder den Tankwart, noch eine Kreditkarte. Mein Fahrzeug wäre mittels IoT mit dem Internet verbunden. Man hat eine Smart Contract mit der Tankstelle /oder mehreren. Wenn ein ausreichendes Guthaben virtueller Währung (z.B. Ethereum) vorhanden ist, ist alles ok.

Wie weit fortgeschritten die Technik heute schon ist sieht man am Beispiel von slock.it. und der DAO.

Die Firma slock.it aus Mitweida hat dem Internet die DAO (Dezentrale Autonome Organisation) geschenkt. Die DAO sind ca. 1000 Zeilen Programmcode und stellen eine komplette Firma dar, mit dem Unterschied dass diese Firma niemanden gehört und auch keine Mitarbeiter oder ein Management hat. Die DAO hat dabei nur einen Zweck, Menschen die eine Idee haben mit Menschen zusammen zu bringen die darin investieren wollen. Schnell und unbürokratisch.

Die DAO kann folgende Prozesse abwickeln, wie sie eine normale Firma auch bereit stellt:

  • Token transferieren (virtuelle Währung Ether)
  • Neue Angebote annehmen
  • Über Angebote abstimmen
  • Smart Contracts verwalten
  • Angebote annehmen
  • Gewinn ausschütten
  • Trennung von der DAO

Die Firma slock.it hat ihr Geschäftsmodell der DAO angeboten. Es besteht darin elektronische Schlösser herzustellen, die sich durch Bezahlung öffnen lassen. Die Rahmenbedingungen werden in einem Smart Contract festgehalten. Sind die Rahmenbedingungen erfüllt, wird bezahlt und das Schloss öffnet sich. Somit werden Miet- oder Leihmodelle extrem vereinfacht. Vermieter oder Verleiher einigen sich in einem Smart Contract. Die eigentliche Transaktion führt die Blockchain durch. Für so einen Vorgang braucht man keine Bank, keinen Notar, keinen Rechtanwalt und vor allem keine Firma. Alles findet im Internet statt. Die DAO hat keine Mitarbeiter. Somit verursacht die DAO kaum Kosten. Die DAO zahlt keine Steuern, da sie im Internet angesiedelt ist. Die Gewinne sind entsprechend vielversprechend. Die Verträge sind über die Blockchain sicher gespeichert. Selbst wenn es die Firma slock.it nicht mehr gibt, wären die Verträge weiterhin gültig.

Um mitzuspielen hatte der Anleger 4 Wochen Zeit Anteile an der DAO mittels Ether zu kaufen. Der Anleger stimmt mit seinen Anteilen für oder gegen Geschäftsmodell, gewichtet nach seinem Anteil. Will sich der Anleger Gewinne ausschütten lassen, so tut er dies in dem er seine Anteile zurückgibt und das erhaltenen Ether in seine Landeswährung zurückwechselt.

Er versteuert seinen Gewinn. Soweit so gut und alles legal.

Die DAO hat innerhalb 4 Wochen ca. 120 Mio $ eingesammelt.!!

Die Blockchain selbst wurde bisher nicht gehacked, wäre dazu doch der Zugriff auf ca. 50% aller beteiligten Rechner notwendig. Allerdings wurde die DAO angegriffen und Ether abgezweigt. Die Währung ist nicht verloren, da die Blockchain auch diesen unerlaubten Zugriff dokumentiert hat, aber man musste die Währung mühsam wieder zurückholen.

Die großen Firmen haben die Blockchain als Optimierung für sich entdeckt. Allerdings setzen sie auf private Blockchains und nicht auf öffentliche. Wen wundert es, werden doch deren aktuelle Geschäftsmodelle mit hunderttausenden von Mitarbeitern und Milliardenumsätzen angegriffen.

Wie reagieren die Firmen:

In der Firma R3 haben sich inzwischen 42 internationale Großbanken als Geldgeber versammelt, also fast alle von Rang und Namen.

Unter Chain.com haben sich die Technologiebörse Nasdaq, die Kreditkartenfirma Visa und die Citigroup zusammengeschlossen.

Anfang 2017 haben Cisco, Bosch, Bank of New York Mellon, Gemalto, Foxconn, das Blockchain Start-up BitSE sowie Consensus Systems (ConsenSys) und Chronicled ein Konsortium geschaffen, in der Hoffnung, die Technologie hinter Bitcoin dafür zu nutzen, IoT-Anwendungen besser und sicherer zu machen. Die Gruppe hat angekündigt, dass sie ihre Kräfte bündeln wird, um ein gemeinsames Blockchain-Protokoll zu entwickeln, sodass Alltagsobjekte mit dem Internet verbunden werden sowie Daten senden und empfangen können.

IBM bietet mit der Watson IoT Plattform eine eingebettete Funktionalität die selektierte IoT Daten in einer privaten Blockchain bearbeitet. Die geschützen Daten werden nur unter den  Businesspartnern die in der Transaktion beteiligt sind geteilt.

Die Blockchain als Basis für IoT ist im Gegensatz zu den Ansätzen der Finanzwirtschaft leichter und somit schneller zu realisieren. Gilt es im Schritt 1 der Masse an vernetzten Geräten Herr zu werden und im jeweiligen Modell die teilnehmenden Partner sicher und verlässlich interagieren zu lassen.

Oktober 17 / Allgemein

Digitale Transformation – Starthilfe für den Mittelstand

Der Unternehmenserfolg im digitalen Zeitalter hängt mehr denn je davon ab, wie gut man seinen Kunden kennt und wie eng man ihn auf seiner Customer Journey begleitet. Große Pure Player wie Amazon, eBay, Zalando und Google zeigen, wie´s geht. Ihr „Erfolgsgeheimnis“ beruht auf einem extrem strukturierten und systematischen Umgang mit den Daten, die der Kunde auf seiner Reise hinterlässt: Ob im Contact Center, per Brief oder Mail, ob über die Response-Funktion auf der Unternehmens-Website, in Social Media Kanälen oder über mobile Apps.

Auf Basis dieser Daten erkennen agile Unternehmen die Bedürfnisse des Kunden und deren Veränderungen sehr früh. Und sie setzen die daraus gewonnenen Erkenntnisse mit enormer Dynamik um. Doch nur wer schnell und mutig agiert, entwickelt neue Geschäftsmodelle mit eben jener Dynamik, die den digitalen Erfolg befeuert.

Startvorteil Ressourcen

An dieser Stelle haben Mittelständler ein Problem – und die Großen einen Startvorteil: Ressourcen. Immer mehr Konzerne schaffen die neue Funktion des Chief Digital Officer (CDO), der im Idealfall Durchgriff auf alle Unternehmensbereiche hat.

Doch was tut der Mittelstand, der sich eine solche Funktion nicht leisten kann oder will? Er braucht konkrete Informationen, wie sich die digitale Transformation im Geschäftsalltag auch tatsächlich umsetzen lässt. Er braucht klare Ziele, die er strukturiert und in kleinen, praktikablen Schritten angehen kann. Sonst bleibt die Idee allzu häufig im Alltagsgeschäft stecken.

Daten sind der Schlüssel

Das beginnt mit der Analyse der aktuellen Situation: Was passiert gerade in meiner Branche, wie stellen sich die Konkurrenten auf, wo stehen wir und welche Ideen haben wir im eigenen Haus? Und es geht weiter damit, dass man weiß, wie der Kunde tickt. Für viele Unternehmer, vor allem im Mittelstand, ist das noch immer keine Selbstverständlichkeit. Aber es ist überlebenswichtig.

Die Aufgabe heißt: Alle Informationen und Daten des Kunden systematisch erfassen und ein professionelles Analysetool einsetzen, das jederzeit relevante Informationen über das Verhalten der Kunden und die Wirkung einzelner Maßnahmen liefert. Natürlich gehört dazu auch ein exzellentes Reporting, dessen wesentliche Ergebnisse im ganzen Unternehmen verfügbar sein müssen.

Whitepaper „So geht Digitalisierung im Mittelstand“
Weitergehende Gedanke finden Sie im Whitepaper „So geht Digitalisierung im Mittelstand“. Es gibt zielführende Impulse dazu, wie mittelständische Unternehmen die digitale Transformation aktiv gestalten und neue Geschäftsmodelle entwickeln können. Es steht ab sofort kostenlos auf der Homepage von Deliberate zum Download bereit.

Oktober 17 / Allgemein

Schwimmen im offenen Gewässer

Digitalisierung – für mich das Unwort des Jahres. Jeder kennt es, jeder weiß etwas dazu, jeder hat eine Meinung, aber keiner kann seine Bedeutung wirklich fassen. Es ist ein bisschen wie das Schwimmen im offenen Gewässer: Orientierung ist entscheidend.

Schaue ich mir die Menge an Fachbegriffen an, die mit der Digitalisierung einhergehen, so wird es nicht besser: Internet der Dinge (IoT), Industrie 4.0, Digitale Transformation, Smart Factory, Smart Home, Smart Contract, Smart City, Big Data, Smart Data, Predictiveness, Analytics, Einkaufsverhalten, disruptive Geschäftsmodelle.

Da kann einem schon schwindlig werden. Die Frage, die sich stellt: Wo setze ich an?

Viele große Unternehmen haben erkannt, dass sie die Digitalisierung aktiv gestalten müssen, um nicht von ihr überrollt zu werden. Und viele von ihnen agieren längst entsprechend – TUI etwa, Otto oder Beter Bed, die Muttergesellschaft von Matratzen Concord. Andere wie Google, Amazon oder eBay haben ihr komplettes Geschäftsmodell darauf aufgebaut. Und sie sind nicht von ungefähr weltweit so erfolgreich.

Die meisten mittelständischen Unternehmen allerdings können nicht einfach Ressourcen für die aktive Gestaltung des digitalen Wandels freistellen. Sie sind in Sachen Digitalisierung weitgehend auf sich allein gestellt, und das Tagesgeschäft erledigt sich nicht von selbst.

Dieser Blog soll eine Diskussion in Gang setzen. Ihr Ziel: konkrete und praktikable Impulse für den Mittelstand, der in die digitale Transformation einsteigen will.

Hier ein paar erste Gedanken dazu:

  • Die Digitalisierung ist kein Thema, das die IT alleine zu verantworten hat.
  • Die Digitalisierung interner Prozesse und der Produktion ist wichtig, aber nur die halbe Aufgabe.
  • Der Schlüssel liegt in Kundennähe und Mitarbeiterorientierung.
  • Nur wenn das gesamte Unternehmen geschlossen die Digitalisierung angeht, wird sie erfolgreich sein.

In diesem Blog wollen wir interessante Beiträge liefern, die mittelständischen Unternehmen helfen, die Digitalisierung aktiv anzugehen und umzusetzen.

Herzlichst Ihr
Thomas Denk