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März 16 / Allgemein

CCW 2017: Eindrücke von unserem Messeauftritt

Deliberate war zum ersten Mal als Aussteller mit einem eigenen Stand auf der CCW vertreten. Anbei ein paar Eindrücke der erfolgreichen Veranstaltung:

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CCW2017Vortrag

 

März 13 / Allgemein

CCW 2017: Aufbruchstimmung – nur wohin?

Contact Center automatisieren und digitalisieren – das ist und bleibt bis auf Weiteres das zentrale Thema der Branche. Allerdings bleibt bislang weitgehend offen, wie sich die Zufriedenheit der Kunden mit digitalisierten CC-Services steigern lässt. Dies nicht zuletzt, weil es an ganzheitlichen Konzepten fehlt. Fragen nach der übergreifenden Architektur, einer nahtlosen Integration und einem Digitalisierungsbackbone bleiben noch immer unbeantwortet.

Dies ist ein erstes Fazit aus der Call Center World 2017.

Ohne Zweifel: Gemessen an den Besucherzahlen war die CCW 2017 „so erfolgreich wie nie“, wie der Veranstalter in seiner Abschluss-Pressemitteilung jubelte. Und in der Tat: Mit rund 8.000 Besuchern und 260 Ausstellern aus 20 Ländern konnte Europas Leitmesse für Call und Contact Center Management erneut mit Rekordzahlen punkten. Wer allerdings glaubt, dies führe quasi automatisch auch zu steigenden Verkaufszahlen, sieht sich getäuscht.

Zwar wurde viel über die alles dominierenden Hype-Themen Chatbot und digitale Assistenten, KI/AI und Automatisierung geredet, und es waren viele Ansätze zu sehen, direkt einsetzbare Produkte jedoch sind noch Mangelware.

Wer sollte sie denn auch einsetzen?

Denn die wenig überraschende und dennoch etwas ernüchternde Erkenntnis in Berlin war: Die meisten Anwender von Contact Center Technologie sind noch mit den Hausaufgaben beschäftigt, die sie die letzten fünf Jahre vor sich hergeschoben haben. Faktisch schlagen sich derzeit mehr als zwei Drittel der Anwender damit herum, aus verschiedenen zusammengekauften Kanälen einen Nutzen zu ziehen. Dabei wird bei genauem Hinsehen klar: Der übergreifende Einsatz oder gar das systematische Auswerten der dort frei flottierenden Daten liegt noch in weiter Ferne.

Und das, obwohl sich alle, wirklich alle einig sind, dass der Druck steigt. Unternehmen müssen lernen, auf Kundenwünsche schneller zu reagieren als bisher. Dennoch stehen in Berlin Fragen der Architektur nicht im Vordergrund. Dabei müssen genau diese Fragen gestellt und beantwortet werden, will man die Kundenschnittstelle digital und damit schnell und flexibel gestalten. Denn das ist die Grundvoraussetzung, um dem genannten Druck standzuhalten beziehungsweise ihn sachgerecht umzusetzen und zu kanalisieren.

Zukunftsszenarien statt konkreter Aktion

Die Branche sieht zwar, wohin der Weg sie führen sollte, sie geht ihn aber noch nicht. Stattdessen wird mit Zukunftsszenarien und digitalen Assistenten gespielt. Kein Wunder, dass in diesem Zusammenhang die Akzeptanz für KI- Lösungen wächst. Der Wunsch nach reibungslos funktionierenden virtuellen Assistenten ist groß. Und ein bisschen wirkt es, als hoffe man, dass sie auf dem Weg in die Digitalisierung vorangehen. Dass die Digitalisierung sich selbst füttert.

Unstrittig ist: Nur wer als Kunde positive Erfahrungen macht, wird auch künftig mit Automatisierungs-Technologie arbeiten. Dazu passt die Fülle dessen, was derzeit in diesem Bereich angeboten wird: Lösungen zu „NLU“ (Natural-Language-Understanding) ,„Automatische Dialogsysteme“, „Conversational IVR“, „AI Robotic Process Automation“ und „Input- und Response-Management“.

Das Problem dabei: All diese Ansätze kommen bislang als Insellösungen aus den Entwicklungslabors. Ihre Integration und reibungslose Funktion stehen noch auf der ToDo-Liste.

Und auch hier wieder schiebt sich die Architektur in den Fokus. Stattdessen trägt sich der Fachbereich mit dem Gedanken, den nächsten Server unter den Tisch zu stellen, um die nächste Insellösung zu installieren. Ganz offensichtlich ist noch nicht zu allen vorgedrungen, dass ein „Digitalisierungsbackbone“ dringend geboten ist.

Der Grund liegt auf der Hand: Damit der Dialog mit dem Kunden aus einem Guss und im Sinne des Unternehmens als Ganzes stattfindet, muss er parallel auch zwischen den Anforderern aus den Fachbereichen und den Realisierern aus der IT stattfinden. Ein gemeinsames Verständnis von Architektur hilft beiden Seiten – und das Contact Center spielt dabei eine zentrale Rolle: Als Interaktionsplattform und Digitalisierungsbackbone verbindet es die internen Prozesse mit dem Kunden und macht das Ganze transparent und steuerbar.

Ist ein gemeinsames Verständnis für die Architektur gefunden, kommt der Server aus Gründen der Geschwindigkeit zwar wieder unter den Tisch. Allerdings ist dem Fachbereich jetzt klar, dass die unverzichtbare Integration seiner Anwendung(en) in die Architektur neuen Aufwand bedeutet – und neue Kosten.

Intelligente Chatbots

Wie der Kundendialog in naher Zukunft aussehen könnte – der Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky und Noah Schwartz, KI-Experte aus dem Silicon Valley, haben klare Vorstellungen davon. So ist Jánszky überzeugt: „In zwei bis drei Jahren sind Chatbots so intelligent, dass der Kunde den Unterschied zwischen Mensch und Maschine nicht mehr spüren wird.“

Schöne Aussichten für die Kunden. Denn es ist zu erwarten, dass ein Dialog etwa im Fahrzeug über Bots schneller zum Ziel führt als über ein Contact Center. Was wiederum die Frage aufruft wozu Customer Service Center in Zukunft genutzt werden.

Genesys überstrahlt

Überstrahlt wurde die CCW 2017 vom Zusammenschluss von Genesys und Interactive Intelligence. Das Thema beziehungsweise Genesys selbst dominierte die Messe in ungewohnt aggressiver Weise. Mit Lanyards für alle war der Premiumhersteller allein schon auffällig, und mit seinen zwei Ständen in Halle 1 konnte er die Aufmerksamkeit vollends komplett auf sich ziehen.

März 3 / Allgemein

Blockchain und das Internet der Dinge (IoT)

Kann man den Auguren glauben so werden im Jahr 2020 bis zu 50 Milliarden Geräte onlinefähig sein. Verbunden mit dem Internet senden, empfangen und verarbeiten diese Geräte Informationen und Eingaben. Das können einfache Anweisung sein etwas einzuschalten, jemanden anzurufen, Informationen zu versenden oder aber durchaus komplexere wie z.B. Information aus dem Internet zu laden, entsprechend den Vorlieben des Nutzers aufzubereiten und entsprechend zu handeln.

Neben der schieren Datenmenge die dabei anfällt stellt sich verstärkt die Frage nach Nachvollziehbarkeit, Verfügbarkeit und vor allem Sicherheit.

Bevor diese Voraussetzungen nicht gelöst sind wird IoT seinen Siegeszug nicht ungehindert fortsetzen können.

Die Blockchain Technologie könnte sich dabei als mittelbarer Heilsbringer erweisen. Die Blockchain ermöglicht die Nachvollziehbarkeit, hat eine hohe Verfügbarkeit und ist, nach „derzeitigen Ermessen“ sehr sicher.

Die Blockchain versteht sich vereinfacht als „Journal“ in dem Transaktionen gespeichert werden können. Soweit nichts Neues. Clever daran ist, dass dieses Journal (Datenbank) nicht zentral sondern verteilt über viele Rechner im Internet liegt. Der Zugang zur Blockchain wird über Schlüsselpaare (privat/public)  ausgehandelt.

Jedes mal wenn eine neue Transaktion (Block) hinzugefügt wird, wird die Prüfsumme des vorgehenden Blocks integriert. So wird sicher gestellt, dass keine Transaktion verändert werden kann, ohne den zugehörigen Header und alle nachfolgenden Blöcke ebenfalls zu ändern. Diese kryptograhische Verkettung macht das System sehr sicher, aber auch unumkehrbar.

Um entsprechende Transparenz zu schaffen wird jeder Block durch ein Mining verifiziert und versiegelt. Einmal verifiziert ist der Block und die darin enthaltene Information für alle Ewigkeit, unveränderlich und für jeden  der an der Blockchain teilnimmt, sichtbar gespeichert.

Somit sind die wichtigsten Aufgaben augenscheinlich gelöst.

Verschiedene Branchen beschäftigen sich unter anderem auch deshalb bereits intensiv mit dieser Technologie. Warum ist das so?

Die Technologie ist frei verfügbar und kostet verglichen mit andren Ansätzen fast nichts.

Stellen wir uns vor, wir wollen Geld überweisen. Dafür benötigen wir heute eine Bank, denn nur diese kann gesichert Transaktionen durchführen. Mit der Blockchain, benötige ich keine Bank mehr. Ich brauche mein Schlüsselpaar und weitere Teilnehmer in der Blockchain und schon kann ich loslegen.  Um das Thema mit der Währung zu koppeln wurde die Blockchain zusammen mit Bitcoin eingeführt. Bitcoin nutzt dabei die Blockchain Technologie. Für den Tausch der realen Währung in virtuelle Bitcoins benötigt man zwar noch eine Bank, aber das wars dann auch.

Das macht der Finanzwelt Sorgen, beruht doch deren Geschäftsmodell genau auf diesen Vorgängen.

Aber nicht nur Finanzgeschäfte können über die Blockchain abgehandelt werden. Verträge, Testamente, Aktien, Kaufverträge, Abmachungen können über die Blockchain vereinbart und kontrolliert und dokumentiert werden.

Hier zwei Beispiele:

  1. Ein Retailer möchte mit der Blockchain Lebensmittel-Erzeugnisse in der gesamten Lieferkette überwachen. Vom Bauernhof wo die Lebensmittel wachsen bis zum Standort im Supermarkt wohin es transportiert wurde. Blockchain erlaubt es dem Unternehmen die exakte Quelle jedes einzelnen verkauften Paketes zu identifizieren. Das soll z.B. bei Rückrufaktionen immense Kosten sparen, muss man dann nicht mehr alle Chargen aus dem Verkehr ziehen sondern nur die betroffenen. Die Information kann im Barcode integriert sein.
  2. Ein auf Blockchain basierender Musikdienst benötigt keine Label mehr. Plattenverträge sind obsolet, kann doch der Künstler die Rechte an der eigenen Musik selbst verwalten und die Bedingungen für die Nutzung der Musik festlegen. Fans könnten für die Unterstützung der Künstler und das Verbreiten von Musik partizipieren und damit Teil des Erfolges sein. Die GEZ sieht dies sicher mit gemischten Gefühlen

Solche Beispiele sind ohne IoT nicht realisierba. Die Blockchain Technologie kann Milliarden von verbundenen Geräten verwalten und mit diesen Geräten verbundene Transaktionen ausführen und überwachen.

Geschäftsmodelle die auf die Blockchain aufsetzen arbeiten mit „Smart Contracts“. Bei Smart Contracts handelt es sich im Prinzip um ausführbaren Programmcode in Form einer Wenn-Dann-Bedingung: Sobald ein Ereignis mit direktem Bezug zu einem Vertragsinhalt eingetreten ist, löst es die entsprechende Aktion aus.

Da könnte man an die Tankstelle fahren, tanken – einsteigen und einfach weiterfahren. Man bräuchte weder den Tankwart, noch eine Kreditkarte. Mein Fahrzeug wäre mittels IoT mit dem Internet verbunden. Man hat eine Smart Contract mit der Tankstelle /oder mehreren. Wenn ein ausreichendes Guthaben virtueller Währung (z.B. Ethereum) vorhanden ist, ist alles ok.

Wie weit fortgeschritten die Technik heute schon ist sieht man am Beispiel von slock.it. und der DAO.

Die Firma slock.it aus Mitweida hat dem Internet die DAO (Dezentrale Autonome Organisation) geschenkt. Die DAO sind ca. 1000 Zeilen Programmcode und stellen eine komplette Firma dar, mit dem Unterschied dass diese Firma niemanden gehört und auch keine Mitarbeiter oder ein Management hat. Die DAO hat dabei nur einen Zweck, Menschen die eine Idee haben mit Menschen zusammen zu bringen die darin investieren wollen. Schnell und unbürokratisch.

Die DAO kann folgende Prozesse abwickeln, wie sie eine normale Firma auch bereit stellt:

  • Token transferieren (virtuelle Währung Ether)
  • Neue Angebote annehmen
  • Über Angebote abstimmen
  • Smart Contracts verwalten
  • Angebote annehmen
  • Gewinn ausschütten
  • Trennung von der DAO

Die Firma slock.it hat ihr Geschäftsmodell der DAO angeboten. Es besteht darin elektronische Schlösser herzustellen, die sich durch Bezahlung öffnen lassen. Die Rahmenbedingungen werden in einem Smart Contract festgehalten. Sind die Rahmenbedingungen erfüllt, wird bezahlt und das Schloss öffnet sich. Somit werden Miet- oder Leihmodelle extrem vereinfacht. Vermieter oder Verleiher einigen sich in einem Smart Contract. Die eigentliche Transaktion führt die Blockchain durch. Für so einen Vorgang braucht man keine Bank, keinen Notar, keinen Rechtanwalt und vor allem keine Firma. Alles findet im Internet statt. Die DAO hat keine Mitarbeiter. Somit verursacht die DAO kaum Kosten. Die DAO zahlt keine Steuern, da sie im Internet angesiedelt ist. Die Gewinne sind entsprechend vielversprechend. Die Verträge sind über die Blockchain sicher gespeichert. Selbst wenn es die Firma slock.it nicht mehr gibt, wären die Verträge weiterhin gültig.

Um mitzuspielen hatte der Anleger 4 Wochen Zeit Anteile an der DAO mittels Ether zu kaufen. Der Anleger stimmt mit seinen Anteilen für oder gegen Geschäftsmodell, gewichtet nach seinem Anteil. Will sich der Anleger Gewinne ausschütten lassen, so tut er dies in dem er seine Anteile zurückgibt und das erhaltenen Ether in seine Landeswährung zurückwechselt.

Er versteuert seinen Gewinn. Soweit so gut und alles legal.

Die DAO hat innerhalb 4 Wochen ca. 120 Mio $ eingesammelt.!!

Die Blockchain selbst wurde bisher nicht gehacked, wäre dazu doch der Zugriff auf ca. 50% aller beteiligten Rechner notwendig. Allerdings wurde die DAO angegriffen und Ether abgezweigt. Die Währung ist nicht verloren, da die Blockchain auch diesen unerlaubten Zugriff dokumentiert hat, aber man musste die Währung mühsam wieder zurückholen.

Die großen Firmen haben die Blockchain als Optimierung für sich entdeckt. Allerdings setzen sie auf private Blockchains und nicht auf öffentliche. Wen wundert es, werden doch deren aktuelle Geschäftsmodelle mit hunderttausenden von Mitarbeitern und Milliardenumsätzen angegriffen.

Wie reagieren die Firmen:

In der Firma R3 haben sich inzwischen 42 internationale Großbanken als Geldgeber versammelt, also fast alle von Rang und Namen.

Unter Chain.com haben sich die Technologiebörse Nasdaq, die Kreditkartenfirma Visa und die Citigroup zusammengeschlossen.

Anfang 2017 haben Cisco, Bosch, Bank of New York Mellon, Gemalto, Foxconn, das Blockchain Start-up BitSE sowie Consensus Systems (ConsenSys) und Chronicled ein Konsortium geschaffen, in der Hoffnung, die Technologie hinter Bitcoin dafür zu nutzen, IoT-Anwendungen besser und sicherer zu machen. Die Gruppe hat angekündigt, dass sie ihre Kräfte bündeln wird, um ein gemeinsames Blockchain-Protokoll zu entwickeln, sodass Alltagsobjekte mit dem Internet verbunden werden sowie Daten senden und empfangen können.

IBM bietet mit der Watson IoT Plattform eine eingebettete Funktionalität die selektierte IoT Daten in einer privaten Blockchain bearbeitet. Die geschützen Daten werden nur unter den  Businesspartnern die in der Transaktion beteiligt sind geteilt.

Die Blockchain als Basis für IoT ist im Gegensatz zu den Ansätzen der Finanzwirtschaft leichter und somit schneller zu realisieren. Gilt es im Schritt 1 der Masse an vernetzten Geräten Herr zu werden und im jeweiligen Modell die teilnehmenden Partner sicher und verlässlich interagieren zu lassen.